Entwicklung eines Self-Service-Portals
Self-Service Portale erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Schafferer konnte seinen Kundenservice mit unserer Hilfe und unseren Self-Service Portal digitalisieren sowie automatisieren und hierdurch einen großen Mehrwert für Kunden, Hersteller sowie dem hauseigenen Service-Team schaffen.
Was ist ein Self-Service-Portal?
Es gibt verschiedene Arten von Self-Service Portalen: Einige sind für allgemeine Zwecke gedacht, während andere speziell für Services, Unternehmen oder auch interne Organisationen entwickelt wurden. In einem Self-Service-Portal haben NutzerInnen die Möglichkeit, in einer webbasierten Anwendung selbstständig Antworten und Hilfen auf ihre Fragen zu einem Unternehmen und Produkten zu finden. AnwenderInnen können über ein Self-Service-Portal beispielsweise auf die Wissensdatenbank zugreifen, Tickets erstellen und verwalten.
Warum ist ein Self-Service Portal wichtig?
Einfach ausgedrückt: Im Mittelpunkt stehen die KundInnen. Exzellenter Support und Service sind für die meisten Unternehmen ein Schlüssel zu Wachstum und Erfolg. Ebenso gilt auch aus Sicht der AnwenderInnen, dass ein guter Kundenservice entscheidend ist, um einer Marke gegenüber loyal zu bleiben. Klar ist, KundInnen erwarten schnelle, optimierte Services, der ihnen die gewünschten Ergebnisse liefert. Ein Self-Service Portal setzt genau dort an: Die BenutzerInnen können selbst bestimmen, wann und wo sie arbeiten, gleichzeitig können sie dabei auf Unterstützung zurückgreifen, wann immer diese benötigt wird. Ein Self-Service-Portal kann also die zentrale Anlaufstelle für alle Support-Aktivitäten bilden. Unternehmen mit soliden Self-Service-Tools haben im Vergleich zu Unternehmen ohne, eine höhere Erstlösungs- und Erstkontaktrate. Eine Wissensdatenbank hilft, Antworten auf häufige Fragen zu finden, sodass der Support mehr Zeit hat, sich auf die Probleme zu konzentrieren, die ein menschliches Eingreifen erfordern.
Vorteile eines Self-Service Portals
Die Vorteile eines Self-Service Portals liegen damit auf der Hand. KundInnen können entsprechende Wissensdatenbanken selbst bedienen, sich untereinander in Foren austauschen oder bereitgestellte Ressourcen nutzen, um Anfragen nachzuverfolgen und das Support-Team zu kontaktieren. Self-Service-Portale entlasten das Kundensupport-Team, da das System automatisch eingehende Tickets direkt an die richtige Stelle leitet. KundInnen erhalten auf diese Weise direkte, individuelle und schnelle Hilfe. Gleichzeitig kann der Dienstleister seine Kosten senken, da das ansonsten notwendige Support-Team während des Kommunikationsprozesses wegfällt. Das bestehende Team kann sich stattdessen auf andere wichtige Arbeiten konzentrieren, etwa auf das Beheben bestehender Bugs oder auf die Akquise neuer KundInnen. Sowohl die AnwenderInnen als auch die Dienstleistungsanbieter profitieren von der Einführung und Nutzung eines gut konzipierten Self-Service Portals. Der Betrieb eines Self-Service Portals kann folgende Vorteile bringen:
- Den AnwenderInnen werden neue Fähigkeiten vermittelt, und zwar nicht nur in Bezug auf die Lösung eines unmittelbaren Problems, sondern auch in Bezug auf Know-how und Instrumente zur künftigen Lösung.
- Die AnwenderInnen können zusätzliches Wissen über Produkte und Services erlangen.
- Gute, intuitiv zu bedienende Self-Service ermöglichen den Anbietern, die Kundenerfahrung zu personalisieren. KundInnen können persönlich mit Namen angesprochen und frühere Anliegen verfolgt werden. Dies wiederum hilft den KundInnen, schneller zu finden, was sie benötigen, oder frühere Probleme wieder aufzugreifen.
- Anbieter können ggf. nachverfolgen, welche Dienste von den AnwenderInnen in Anspruch genommen werden, und auf die Themen begrenzen, die für die KundInnen relevant sind. Das erzeugt bei den AnwenderInnen das Gefühl, dass sie persönlich und individuell betreut werden.
- Je besser ein Self-Service Portal konzipiert ist, desto positiver ist die Erfahrung der AnwenderInnen. Je positiver die Eindrücke, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich direkt an den teureren Support wenden müssen.
- Ein erfolgreiches Self-Service Portal formt die Meinung der KundInnen über das Unternehmen insgesamt positiv.
Das Self-Service Portal der Schafferer & Co.KG
Die Schafferer & Co. KG ist ein Unternehmen, dass sich den Themen rund um das Wohnen, Schenken, Gastronomie und hochwertiger Küchentechnik widmet. Das Traditionsunternehmen von 1889 mit Stammsitz in Freiburg bietet seinen KundInnen aus Gastronomie und Hotellerie maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen für den Gastronomiebedarf und Tafelausstattung. Der Kundenkreis reicht dabei von kleinen Imbissbuden und Kantinen, bis hin zur Hotelküche und Sternerestaurants. In diesem Selbstverständnis als Dienstleistungs- und Handelsunternehmen bietet Schafferer seinen KundInnen ein breites Spektrum an Services.
Self Service Portal
Ein Schwerpunkt bezüglich der Kundenerwartungen liegt dabei neben einem sofort verfügbaren Produktsortiment, auf der Beratung und dem Kundendienst. Anfragen entgegennehmen, Anwender informieren und mit ihnen kommunizieren sind zweifelsohne ein wichtiger Teil der Arbeit von Schafferer. Basierend auf diesen Anforderungen hat Schafferer gemeinsam mit ESONO ein Self-Service Portal entwickelt.
Die betreffenden Geräte der KundInnen werden entweder direkt beim Verkauf oder bei der Wartung mit einem individuellen QR-Code versehen. Dieser QR-Code ist so angebracht, dass AnwenderInnen diesen schnell finden und mithilfe einer Handykamera auslesen können. Die erfasste Gerätenummer wird dann unmittelbar an die Schafferer Service-Website weitergeleitet, die wiederum alle Informationen zum Gerät kennt und übersichtlich darstellt. Aufgrund dieses Service-Vorteils, haben sich übrigens viele Hersteller dazu entschieden, ihren Werkskundendienst durch Schafferer ausführen zu lassen. Dieser, und weitere Service-Vorteile, tragen dazu bei, dass sich immer mehr Hersteller dazu entscheiden, ihren Werkskundendienst durch Schafferer ausführen zu lassen.
Ein Fallbeispiel
Angenommen, es entsteht in einer gut besuchten Küche die Situation, dass die Spülmaschine ausfällt und es ist kein Fachpersonal anwesend, um die Situation zu lösen. Unabhängig vom jeweiligen Personal kann nun jederzeit der Support angefragt werden, Ersatzteile bestellt oder eine Reparatur angefragt werden. Umgekehrt kann Schafferer mithilfe des QR-Codes alle notwendigen Informationen über das jeweilige Gerät auslesen und schnellen, gerätebezogenen Service anbieten. Das Gleiche gilt übrigens auch für die Nachbestellung von Verbrauchsmaterialien. Das Self-Service Portal ist so aufgebaut, dass die AnwenderInnen schnell und einfach sehen können, welche Anfrage-Optionen bestehen. Egal, ob es sich dabei um eine einfache Störung handelt, einen Gerätetausch oder die Inanspruchnahme des Reparatur-Services. In dem Self-Service Portal von Schafferer sind alle relevanten Informationen gesammelt und dargestellt. Auf diese Weise können die Services schnell und einfach individualisiert werden. Das für Schafferer entwickelte Self-Service Portal von Esono ist der ideale Ort, um Produkte und Services transparent darzustellen sowie die AnwenderInnen in die Lage zu versetzen, sich selbst, einfach und schnell zu helfen – Self-Service eben.