Die Mythen des B2B E-Commerce

  • Maximilian Briegel
  • 11.09.2024

Der B2B E-Commerce bietet enorme Potenziale. Leider gibt es aber auch viele Missverständnisse und Mythen, die kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) davon abhalten, ihr volles Potenzial in der digitalen Transformation zu nutzen. Diese Mythen können den Erfolg im E-Commerce erheblich behindern und sollten kritisch hinterfragt werden.

Entmystifizierung gängiger Irrtümer: Welche Mythen im B2B E-Commerce KMU behindern

Im B2B E-Commerce halten sich bestimmte Mythen hartnäckig, die den Fortschritt und die digitale Transformation von KMU behindern. Zu den häufigsten Irrtümern gehören:

  • Mythos 1: „E-Commerce lohnt sich nicht für B2B“: Viele KMU glauben, dass der Online-Vertrieb im B2B-Bereich nicht rentabel ist, da sie annehmen, dass ihre Kunden bevorzugt offline einkaufen. In Wahrheit verlagern sich jedoch immer mehr B2B-Einkäufe ins Internet, da Geschäftskunden nach den gleichen Vorteilen suchen, die sie im B2C-E-Commerce genießen: Bequemlichkeit, schnelle Bestellprozesse und Transparenz.
  • Mythos 2: „Unser Offline-Geschäft ist unser Hauptkanal“: Einige Unternehmen halten an der Vorstellung fest, dass der Offline-Vertrieb der wichtigste Kanal bleibt. Diese Sichtweise ignoriert jedoch die wachsende Bedeutung des Online-Handels, insbesondere in einem Omni-Channel-Umfeld, in dem Kunden über mehrere Kanäle hinweg interagieren. Ein festhalten am Offline-Geschäft als „Lead-Channel“ ist oft ein Zeichen für eine grundsätzliche Ablehnung der digitalen Transformation.
  • Mythos 3: „Das Sortiment im E-Commerce muss nicht so umfangreich sein wie offline“: Der Glaube, dass ein kleineres Online-Sortiment ausreicht, ist ein häufiger Irrtum. Im digitalen Zeitalter erwarten Geschäftskunden, dass sie online Zugang zu einem umfassenden Sortiment haben, das ihren Bedürfnissen entspricht. Ein begrenztes Online-Angebot kann potenzielle Kunden abschrecken und sie zu Wettbewerbern treiben, die ein vollständigeres Sortiment anbieten.
  • Mythos 4: „Outsourcing ist immer die beste Lösung für den Online-Kanal“: Viele KMU neigen dazu, den Online-Kanal vollständig auszulagern, in der Annahme, dass dies kostengünstiger und einfacher ist. Tatsächlich kann vollständiges Outsourcing jedoch dazu führen, dass das Unternehmen an Flexibilität und Kontrolle verliert, was sich negativ auf die Skalierbarkeit und Rentabilität auswirken kann.

Kritische Auseinandersetzung: Warum digitale Transformation kein optionales, sondern ein notwendiges Element ist

Die digitale Transformation ist keine Option, sondern eine Notwendigkeit für KMU, die im modernen B2B-Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen. Der E-Commerce hat sich in vielen Branchen als Hauptvertriebskanal etabliert, und die Erwartungen der Geschäftskunden an digitale Lösungen steigen stetig. Unternehmen, die die digitale Transformation ignorieren, riskieren, Marktanteile zu verlieren und langfristig nicht überlebensfähig zu sein. Die digitale Transformation betrifft nicht nur den Vertrieb, sondern alle Aspekte des Unternehmens, von der internen Kommunikation über die Produktion bis hin zum Kundenservice. Sie ermöglicht es, effizienter zu arbeiten, bessere Entscheidungen zu treffen und den Kunden ein überlegenes Erlebnis zu bieten. Unternehmen, die diesen Wandel nicht annehmen, riskieren, von agileren und innovativeren Wettbewerbern überholt zu werden.

Praktische Tipps: Wie KMU die Mythen überwinden und erfolgreiche E-Commerce-Strategien entwickeln können

Um die Mythen des B2B E-Commerce zu überwinden und eine erfolgreiche digitale Strategie zu entwickeln, sollten KMU folgende Schritte in Betracht ziehen:

  • Realistische Einschätzung der Marktpotenziale

    Unternehmen sollten eine gründliche Marktanalyse durchführen, um die tatsächlichen Chancen und Risiken im E-Commerce zu erkennen. Der B2B-Markt wird zunehmend digitalisiert und dass das Online-Geschäft bietet erhebliches Wachstumspotenzial. Dein Unternehmen sollte also möglichst auch Geschäftsprozesse zunehmend digitalisieren und automatisieren. Vor allem Kunden- & Geräte-Services lassen sich hervorragend digitalisieren. Wo wir auch schon beim nächsten Punkt wären.

  • Fokus auf den Kunden

    Die Entwicklung einer kundenorientierten E-Commerce-Strategie ist entscheidend. Dies bedeutet, dass das gesamte Sortiment online verfügbar sein sollte und dass der Bestellprozess einfach und benutzerfreundlich gestaltet wird. Unternehmen sollten sich an den Erwartungen der Kunden orientieren und sicherstellen, dass sie eine nahtlose, konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg bieten. Begleiten Sie Ihren Kunden über den gesamten Kaufprozess hinweg, also bieten Sie einen Top Service vor- während- und nach dem Kauf an.

  • Kontrolle und Flexibilität bewahren

    Obwohl Outsourcing bestimmte Vorteile bietet, sollten KMU sicherstellen, dass sie die Kontrolle über kritische Geschäftsbereiche behalten. Eine flexible Mischung aus Insourcing und Outsourcing kann die Effizienz verbessern und gleichzeitig die Flexibilität erhalten, um auf Marktveränderungen reagieren zu können.

  • Investition in digitale Fähigkeiten:

    Um die digitale Transformation erfolgreich zu meistern, müssen Unternehmen in die Entwicklung digitaler Fähigkeiten investieren. Dies bedeutet, dass sowohl Mitarbeiter geschult werden müssen, als auch in die richtigen Technologien investiert werden sollte, um die Geschäftsprozesse zu unterstützen. Im B2B E-Commerce könnte das beispielsweise ein neues Multichannel-fähiges und gut anpassbare Shopsystem, wie Shopware 6 sein.

Konkretes Fallbeispiel: E-Commerce B2B und B2C sowie Self-Service Portal bei Schafferer & Co. KG

Das Self-Service Portal der Schafferer & Co. KG

Die Schafferer & Co. KG, ein Traditionsunternehmen aus Freiburg, ist seit 1889 im Bereich Wohnen, Schenken, Gastronomie und hochwertiger Küchentechnik tätig. Als Dienstleistungs- und Handelsunternehmen bietet Schafferer maßgeschneiderte Produkte und Services für KundInnen aus Gastronomie und Hotellerie, von kleinen Imbissbuden bis hin zu Sternerestaurants. Um den steigenden Erwartungen ihrer B2B- und B2C-Kunden gerecht zu werden, hat Schafferer ein innovatives Self-Service Portal entwickelt, das den Kundenservice optimiert.

Self-Service Portal: Effizienz und Kundenzufriedenheit durch Digitalisierung

Ein Schwerpunkt bei Schafferer liegt auf der Bereitstellung eines sofort verfügbaren Produktsortiments sowie auf exzellenter Beratung und Kundendienst. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, hat Schafferer gemeinsam mit uns als Technologiepartner ein Self-Service Portal entwickelt, das es den KundInnen ermöglicht, viele Service-Anfragen eigenständig und schnell zu erledigen. Zudem ist es nahtlos an das B2B und B2C E-Commerce System Chameleon angebunden.

Funktionsweise des Self-Service Portals und B2B Online Shops:

  • QR-Code basierter Servicezugang: Die bei Schafferer gekauften oder gewarteten Geräte werden mit individuellen QR-Codes versehen. Diese Codes sind leicht zugänglich angebracht und können von den AnwenderInnen mithilfe einer Handykamera ausgelesen werden. Sobald der QR-Code gescannt ist, wird die Gerätenummer an die Schafferer Service-Website weitergeleitet, die alle relevanten Informationen zu dem Gerät kennt und übersichtlich darstellt.
  • Einsatz in der Praxis: Angenommen, in einer stark frequentierten Küche fällt die Spülmaschine aus und es ist kein Fachpersonal vor Ort. Dank des Self-Service Portals kann das Personal schnell und unkompliziert den Support kontaktieren, Ersatzteile bestellen oder eine Reparatur anfordern – alles direkt über das Portal. Gleichzeitig kann Schafferer mithilfe des QR-Codes alle notwendigen gerätespezifischen Informationen abrufen und sofort den passenden Service anbieten.
  • Weitere Anwendungen: Das Portal ermöglicht auch die einfache Nachbestellung von Verbrauchsmaterialien. Egal, ob es sich um eine Störung, einen Gerätetausch oder eine Reparaturanfrage handelt, das Self-Service Portal bietet eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche, auf der alle relevanten Optionen und Informationen sofort ersichtlich sind.

Ergebnis: Das Self-Service Portal oder auch Customer Experience Plattform hat sich als ein wertvolles Werkzeug erwiesen, das nicht nur die Effizienz im Serviceprozess steigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht. Hersteller haben begonnen, ihren Werkskundendienst durch Schafferer ausführen zu lassen, da der schnelle und gerätebezogene Service über das Portal erhebliche Vorteile bietet.

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