Top 10 Wege zur Steigerung deines E-Commerce-Erfolgs mit Customer Service, Suchmaschinen und SEO

Wusstest Du, dass 70% der E-Commerce-Kunden eine Website verlassen, wenn sie nicht das finden, was sie suchen? Oder dass personalisierte Suchergebnisse die Verkaufszahlen um bis zu 30% steigern können? In diesem Artikel zeigen wir Dir, wie Service- und Suchlösungen den Unterschied machen können.

Die Anzahl der Besucher, die durch Suchmaschinenmarketing oder auch SEO-Marketing auf deine Website gelangen, bezeichnet man als Traffic. Dieser Traffic ist ein Indikator dafür, wie gut deine Website im Netz auffindbar ist. Doch Traffic allein reicht nicht – es geht darum, diese Besucher auch in Kunden zu verwandeln. Genau hier kommt die Potenzial-Conversion als SEO Maßnahme ins Spiel.

Potenzial-Conversion: Die Basis für deinen E-Commerce-Erfolg

Potenzial-Conversion beschreibt den Zusammenhang zwischen der Häufigkeit von Online-Suchanfragen und den daraus generierten Besuchen auf deiner Website. Diese Kennzahl hilft dir, eine erste Einschätzung der Online-Potenziale deines Shops vorzunehmen. Potenzial-Conversion lässt sich nach drei Ebenen unterscheiden:

• Brand-Potenzial-Conversion (BPC): Wie viele Suchanfragen nach deiner Marke führen zu Besuchen auf deiner Website?
• Product-Potenzial-Conversion (PPC): Wie viele Suchanfragen für eine Produktkategorie bringen Besucher auf deine Seite?
• Global-Product-Potenzial-Conversion (GPPC): Wie viele Suchanfragen nach vergleichbaren Produkten führen zu Traffic auf deiner Website?

Die Rolle von SEO für deinen Online-Shop

SEO ist wohl das Herzstück jedes erfolgreichen Online-Shops. In den letzten Jahren ist SEO allerdings komplexer geworden. Es geht nicht mehr nur darum, viele Keywords in deine Texte zu packen. Du musst echten Mehrwert für deine Nutzer schaffen. Deshalb ist es wichtig, relevante Keywords gründlich zu recherchieren und deine Inhalte und SEO Maßnahmen darauf abzustimmen.

Tipps zur SEO-Optimierung:

• Relevante Keywords recherchieren: Nutze Tools wie den Google Keyword Planner oder Ubersuggest, um die Keywords zu finden, die deine Zielgruppe verwendet.
• On-Page-Optimierung: Achte darauf, dass deine Meta-Tags, Alt-Texte und internen Verlinkungen optimal genutzt werden.
• Mobile Optimierung: Deine Website muss mobilfreundlich sein, da immer mehr Menschen über ihre Smartphones einkaufen.
• Content-Qualität: Erstelle hochwertigen, relevanten Content, der deinen Besuchern einen echten Mehrwert bietet und sie dazu anregt, länger auf deiner Website zu bleiben.
• Conversion-Optimierung: Führe A/B-Tests durch, um herauszufinden, welche Elemente deiner Website am besten funktionieren, und optimiere sie entsprechend.

SEO-Exzellenz muss nicht teuer sein. Schon mit durchdachten und gut umgesetzten Maßnahmen kannst du es auf die vorderen Plätze der Suchergebnisse schaffen und deine Conversion-Rate erheblich steigern.

Time to Use und Call to Action: So bewegst du deine Besucher zum Handeln

Dein Ziel sollte es sein, die Besucher deiner Website so schnell wie möglich auf eine Landingpage zu bringen und sie dort zu einer Handlung zu bewegen. Hier kommen die Konzepte Time to Use (TTU) und Call to Action (CTA) ins Spiel.

Time to Use (TTU) Optimierung:

Die Ladezeit deiner Website spielt eine entscheidende Rolle. Besucher sind schnell wieder weg, wenn die Seite nicht innerhalb von sechs Sekunden geladen ist. Besonders bei mobiler Nutzung ist die Geschwindigkeit ein kritischer Faktor. Zu schwere Websites mit langen Ladezeiten jagen potenzielle Kunden zur Konkurrenz, die nur einen Klick entfernt ist. Hier sind drei einfache Tipps, um die Ladezeit deiner Landingpage erheblich zu verbessern:

• Maßvoller Einsatz von Grafiken: Verkleinere oder verzichte auf speicherintensive Bilder und Fotos. Achte darauf, dass der Speicherbedarf deiner Website niedrig bleibt.
• Vermeide möglichst Animationen und Flash-Dateien: Solche Elemente sind Speicherfresser und verzögern den Seitenaufbau. Vermeide sie, um die Ladezeit zu optimieren.
• Gezielter Einsatz von Video- und Audiodateien: Nutze diese Dateien sparsam und achte darauf, dass sie eine geringe Dateigröße haben. Binde Videos nicht direkt in die Seite ein, sondern öffne sie in einem separaten Fenster.

Call to Action (CTA) Optimierung:

Sobald der Besucher auf deiner Landingpage ist, sollte er durch einen klaren Call to Action zu einer Handlung aufgefordert werden. CTAs sind oft anklickbare Buttons, die den Nutzer zu Aktionen wie “Bestellen”, “Mehr erfahren” oder “Anmelden” animieren. Ohne eine klare Aufforderung besteht das Risiko, dass der Besucher zwar interessiert ist, aber nicht im Sinne des Shop-Betreibers handelt. Ein guter CTA zeigt dem Nutzer den nächsten Schritt und bietet ihm klare Optionen.

Unentschlossenen Nutzern helfen:

Unentschlossene Besucher können durch gezielte CTAs bei ihrer Entscheidungsfindung unterstützt werden. Hier kommen Usability und Navigation ins Spiel:

• Usability: Die Bedienbarkeit und das Erscheinungsbild deines Online-Shops sind entscheidend. Vergleiche deine Website mit denen der Mitbewerber und teste, wie viele Klicks nötig sind, um ein Ziel zu erreichen. Achte darauf, dass dein Online-Shop auf allen Geräten gut funktioniert (Cross-Device-Usability).
• Navigation: Eine intuitive Navigation hilft dem Nutzer, sich schnell zurechtzufinden. Ein auffälliger Button mit einer klaren Handlungsaufforderung kann dabei sehr hilfreich sein.

Tipp: Nutze Heatmaps zur Optimierung:

Heatmaps können dir helfen, das Benutzerverhalten auf deiner Website besser zu verstehen. Hier sind einige Fragen, die Heatmaps beantworten können:

• Welche Bereiche der Seite werden von den Nutzern wahrgenommen?
• Wie lange betrachten Nutzer einzelne Bereiche der Seite?
• Welche Inhaltsbereiche werden intensiv gelesen und welche nur überflogen?
• Lesen die Nutzer nur Überschriften und Teaser oder auch ganze Inhalte?

Durch die Optimierung der Time to Use und die gezielte Platzierung von Calls to Action kannst du die Nutzererfahrung verbessern und die Conversion-Rate deines Online-Shops erheblich steigern.

Der Begriff Barrierefreiheit (Accessibility) kommt ursprünglich aus dem Bauwesen und bezeichnete Gebäude, die für Rollstuhlfahrer zugänglich sind. Im Zusammenhang mit der Informationstechnologie bezieht sich Barrierefreiheit auf die Zugänglichkeit von Software und Websites für Menschen mit Behinderungen. Heutzutage wird der Begriff häufig im Kontext von Usability verwendet, da eine benutzerfreundliche Website auch barrierefrei sein sollte. Hier sind einige wichtige Aspekte der barrierefreien Usability Kritierien:

1. Strukturiere Deine Texte: Gut strukturierte Texte sind für alle Nutzer hilfreich, besonders aber für Sehbehinderte, die auf Screenreader angewiesen sind. Texte in Bildern sollten durch alternativen Text ergänzt werden.

2. Skalierbare Schriftgrößen: Menschen mit Sehschwächen benötigen die Möglichkeit, die Schriftgröße im Browser anzupassen.

3. Kontraste helfen: Starke Kontraste und klare Schriften helfen Menschen mit Sehbehinderungen, den Text besser zu lesen. Achte darauf, dass Schrift- und Hintergrundfarben gut unterscheidbar sind.

4. Vermeidung von Farb-CTAs: Für Menschen mit Farbsehschwäche kann es schwierig sein, wenn Informationen nur über Farben vermittelt werden. Verwende keine Anweisungen wie “Klicken Sie auf den roten Button”.

5. Benutzerfreundliche Navigation: Navigationselemente, die hauptsächlich aus Bildern oder Flash bestehen, sind für Sehbehinderte problematisch. Nutze Textlinks und eine klare Navigation.

6. Keine Textanimationen: Blinkende oder animierte Texte können Menschen mit kognitiven oder Sehbehinderungen ablenken und sollten vermieden werden.

7. Navigation auch ohne Maus: Personen mit motorischen Einschränkungen müssen eine Website auch ohne Maus navigieren können. Achte darauf, dass alle Elemente über die Tastatur erreichbar sind und deutlich machen, welches Element gerade den Fokus hat.

8. Vermeidung akustischer Inhalte: Für gehörlose Menschen sollten akustische Inhalte durch visuelle ergänzt oder ersetzt werden. Gebärdensprache kann eine barrierefreie Alternative sein.

9. Einfache Sprache: Verwende klare, einfache Sprache, die auch für Menschen mit kognitiven Behinderungen verständlich ist. Lange, komplizierte Sätze und Fremdwörter sollten vermieden werden.

10. Barrierefreiheit unterstützende Content-Management-Systeme: Viele CMS erzeugen Seiten, die für behinderte Menschen schwer zugänglich sind. Achte darauf, ein CMS zu nutzen, das barrierefreie Eingabemöglichkeiten bietet. Hierfür eignet sich unter anderem das Chameleon System.

11. Technische Standards einhalten: Korrekte Codierung und gültiges HTML sind wichtig, damit die Website in allen Browsern korrekt dargestellt wird.

12. Vermeidung ausschließlich dynamischen Inhalten Interaktive und dynamische Inhalte sollten nicht die einzige Möglichkeit sein, Informationen zu präsentieren. Achte darauf, dass auch statische Alternativen verfügbar sind.

13. Technische Barrierefreiheit: Eine barrierefreie Website sollte unabhängig von der verwendeten Hardware und Software funktionieren. Sie sollte auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen nutzbar sein.

Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen kannst du sicherstellen, dass deine nun barrierefreie Website nicht nur für behinderte Menschen zugänglich ist, sondern auch insgesamt eine bessere Usability bietet. Barrierefreiheit ist nicht nur eine ethische Verpflichtung, sondern kann auch die Conversion-Rate deines Online-Shops steigern, indem sie die Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit für alle Nutzer verbessert. Zudem gibt es eine Barrierefreiheit Website Pflicht ab 2025. Mit den hier genannten Schritten kannst du dich, auch wenn noch nicht alle Usability Kriterien hinsichtlich Barrierefreiheit definiert sind, dich schon mal auf die Barrierefreiheitsverpflichtung nächstes Jahr vorbereiten.

Viele Online-Shops haben Schwachstellen, die zu Kaufabbrüchen führen. Im Jahr 2022 sahen 74 % der Händler Kaufabbrüche als fortwährendes Problem an. Die tatsächliche Abbruchquote liegt im Durchschnitt bei etwa 68 %, wovon die Hälfte auf Kaufabbrüche im Shop, 18 % auf Abbrüche im Warenkorb und 32 % auf Abbrüche im Check-out zurückzuführen sind.

Shopoptimierung mit unterstützenden Funktionalitäten

Um eine hohe Abbruchrate im Kaufprozess zu vermeiden, sollten Optimierungsmaßnahmen durchgeführt werden, wie etwa die Verbesserung der User Experience im Warenkorb, die benutzerfreundliche Gestaltung des Bestellvorgangs sowie die Optimierung des Bestellformulars. Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen, ob der Kaufprozess im Online-Shop technisch einwandfrei funktioniert.

Wichtige Funktionalitäten:

• Suchen und Filtern: Eine gut funktionierende Such- und Filterfunktion ist essenziell. Sie sollte an den Bedürfnissen der Kunden orientiert sein und verschiedene Parameter wie Farbe, Größe, Preis, Stil und Gebrauchsanlass zur Auswahl bieten.
• Visualisierung: Eine ansprechende Visualisierung der Produkte ist zentral. Alle verfügbaren Farben und Muster sollten abgebildet werden.
• Bilder und Fotografie: Hochauflösende Flatshot-Darstellungen sind heute Standard. Gute Produktfotos haben einen direkten Einfluss auf die Conversion Rate.
• Zoomfunktionen: Eine Zoomfunktion ist besonders bei modischen Artikeln erfolgskritisch.
• Bewegtbild: Videos können Produkte ansprechend darstellen, sollten jedoch hinsichtlich Ladezeiten optimiert sein.
• Augmented Reality: Diese Technologie hilft, fehlende haptische Produkterlebnisse zu ersetzen und entwickelt sich rasant weiter.

Die Shopkonzeption sollte auch das Texting berücksichtigen. Dabei spielt die Qualität der Produktinformationen eine herausragende Rolle. Gleichzeitig sollten Tonalität und Suchmaschinenoptimierung beachtet werden. Cross-Selling kann durch Mehrfachplatzierungen sichergestellt werden, bei denen ein Artikel gleichzeitig in verschiedenen Kategorien angeboten wird.

Online-Käufer*innen erwarten einen schnellen und reibungslosen Bezahlvorgang. Immerhin 49 % der deutschen Online-Shopper würden einen Kauf abbrechen, wenn der Bezahlvorgang länger als drei Minuten dauert. Der durchschnittliche Check-out dauert jedoch 3,6 Minuten. Zu den wichtigsten Optimierungsmaßnahmen im Check-out zählt eine verbesserte User Experience im Warenkorb, eine benutzerfreundliche Gestaltung des Bestellvorgangs sowie eine Optimierung des Bestellformulars.

Warenkorb-Optimierung:

• Produktdetails und -bilder anzeigen: Käufer sollten auf einen Blick erkennen, um welchen Artikel es sich handelt.
• Einfache Bearbeitung: Produkte sollten leicht gelöscht oder hinzugefügt werden können. Ein Link zur Produktseite ist ebenfalls hilfreich.
• Transparente Versandkosten: Zeige die finalen Versandkosten so früh wie möglich an. Staffelungen oder kostenlose Versandoptionen sollten klar dargestellt werden.
• Informationen zu Rückversand: Weisen Sie auf mögliche Retourengebühren oder einen kostenlosen Rückversand hin.
• Weiter-Einkaufen und Zur-Kasse-Links: Diese sollten deutlich erkennbar sein. Biete zudem die Möglichkeit, Gutscheincodes direkt im Warenkorb einzulösen.

Bestellvorgang optimieren:

• Reibungsloser Ablauf: Halte den Weg zum Kaufabschluss kurz (maximal fünf Schritte) und zeige den Fortschritt mit einer Prozessanzeige an.
• Schlichte Schaltflächen: Verwende Standardformulierungen wie „Zur Kasse gehen“ oder „Weiter einkaufen“.
• Trust-Elemente: Integriere USPs, Datenschutzhinweise und Trust-Symbole.
• Gasteinkäufe: Erlaube Einkäufe ohne Kundenkonto.

Bestellformular optimieren:

• Kurze Beschreibung: Erkläre kurz, was vom Nutzer erwartet wird.
• Übersichtliche Warenkörbe: Zeige alle wichtigen Informationen zu den Produkten, einschließlich Preis, Lieferdaten und Rabatte, klar und deutlich an.
• Keine doppelten Daten: Vermeide die doppelte Abfrage von Daten und nutze Inline-Validierung zur sofortigen Prüfung der eingegebenen Daten.
• Freundliche Fehlermeldungen: Verwende hilfreiche Fehlermeldungen und frage nur notwendige Informationen ab.
• Kontaktmöglichkeiten: Biete eine Servicehotline, einen Livechat oder zumindest eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer an, um den Kunden bei Fragen zu unterstützen.

Regelmäßige Überprüfungen des Kaufprozesses, idealerweise wöchentlich, sind ebenfalls wichtig. Dabei sollten alle gängigen Browser und Endgeräte berücksichtigt werden, um technische Probleme wie Fehlermeldungen, falsche Links oder Schwierigkeiten beim Hinzufügen von Produkten zum Warenkorb zu vermeiden.

Pre-Sales-Services:

• Detaillierte Produktbeschreibungen: Produkte sollten ausführlich und multimedial beschrieben werden. Umfassendes Informationsmaterial kann zum Download angeboten werden.
• Transparenz: Alle Kosten und Preise sollten klar ersichtlich sein, um Vertrauen zu schaffen. Überraschende Aufschläge oder Zusatzkosten führen zu Verärgerung.
• Online-Tools: Biete den Kunden hilfreiche Tools wie Finanzierungsberatung oder Wirtschaftlichkeitsberechnungen an, um die Entscheidung zu erleichtern.

Pro-Sales-Services:

Usability und Gestaltung: Eine benutzerfreundliche und ansprechende Gestaltung des Online-Shops ist entscheidend. Check-out und Bezahlung: Der Check-out-Prozess sollte reibungslos und einfach sein, mit transparenten Versandkosten und verschiedenen Zahlungsmethoden. Customer Experience: Schaffe ein positives Erlebnis durch intuitive Navigation und ansprechendes Design.

After-Sales-Services:

• Zustellung und letzte Meile: Fehler und Unzulänglichkeiten in der Zustellung sind häufige Probleme. Biete flexible Zustelloptionen an, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
• Retouren und Reklamationen: Ein kulanter Umgang mit Rücksendungen und Reklamationen ist wichtig. Dies sollte klar in den AGB geregelt sein.
• Technische Unterstützung: Biete Online-Hilfesysteme zur Diagnose und Behebung von Fehlern an. Erfolgserlebnisse bei der Selbsthilfe erhöhen die Kundenzufriedenheit.
• Bestellhistorie: Kunden sollten ihre Bestellhistorie einsehen und vergangene Einkäufe leicht in neue Bestellungen übernehmen können.

Service- und Search-Bereiche im Online-Verkaufsprozess

Ein großes Profilierungspotenzial bieten die After-Sales-Services. Besonders auf der „letzten Meile“, also der Zustellung der Bestellung von der Rampe bis zur Haustür, passieren häufig Fehler. Verzögerte Lieferzeiten und mehrfaches Anliefern durch verschiedene Logistiker sind typische Probleme. Kunden bevorzugen flexible Zustelloptionen, wie die Möglichkeit, das Paket abends entgegenzunehmen oder Kleidungsstücke sofort anprobieren zu können.

Innovative Zustelloptionen im E-Commerce

• Öffentliche Paketstationen: Diese Lösung ist einfach und kostengünstig, ideal für die Zukunft.
• Paketkästen und Smarthomelösungen: Diese werden zunehmend in Neubauten berücksichtigt und bieten hohe Nutzen trotz hoher Kosten.
• Paketbutler, Drohnen und Kofferraumzustellung: Diese bleiben Nischenlösungen mit geringem Potenzial.
• Paketshops und Postämter: Diese verlieren an Bedeutung, da sie als unkomfortabel und unflexibel gelten.

Zusammenfassung Digital Customer Services im E-Commerce

Digitale Services entlang des gesamten Kaufprozesses sind entscheidend für den Erfolg im E-Commerce. Eine klare und einfache Logistik, kombiniert mit hervorragenden Pre-, Pro- und After-Sales-Services, kann die Kundenzufriedenheit und die Conversion-Rate erheblich steigern. Durch die Optimierung dieser Bereiche können Online-Händler sich positiv von der Konkurrenz abheben und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Ein erfolgreicher E-Commerce-Shop erfordert mehr als nur ansprechende Produkte. Von der SEO-Optimierung über benutzerfreundliche Check-out-Prozesse bis hin zu exzellentem Kundenservice – jeder Aspekt trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Conversion-Rate zu erhöhen. Durch die Implementierung effizienter und zuverlässiger Services kannst Du nicht nur Deine Kunden begeistern, sondern dich auch langfristig von der Konkurrenz abheben.