KI im E-Commerce: jetzt erst recht!?

Die KI-Shopping-Guides von Microsoft skizzieren ein mögliches Szenario für das Online-Shopping der Zukunft. Sowohl in LinkedIn-Diskussionen als auch auf der K5-Konferenz wird bereits teilweise das Ende des “aktuellen” E-Commerce vorausgesagt, der individuelle Online-Shops, Marktplätze und E-Commerce-Plattformen im B2C- und D2C-Bereich umfasst.

Als E-Commerce-Agentur mit über 20 Jahren Erfahrung haben wir bereits verschiedene Trends miterlebt und unsere Kunden erfolgreich auf innovative Wege geführt. Die aktuelle Flut von KI-Tools, insbesondere im E-Commerce-Bereich, stellt eine kraftvolle transformative Kraft dar.

Obwohl Online-Shops auf vielfältige Art und Weise gestaltet und optimiert werden können, bleibt das grundlegende Prinzip bei den meisten aktuell sehr ähnlich, wenn nicht sogar identisch. Wenn man die Schritte betrachtet, die in nahezu jedem Online-Shop durchlaufen werden müssen, und dabei berücksichtigt, wie KI diese beeinflussen kann, wird deutlich, warum der E-Commerce an der Schwelle einer weitreichenden Transformation steht.

• 1. Produktfindung/Informationssammlung: Dieser Schritt beinhaltet die Suche nach den benötigten Artikeln, z.B. durch eine breit gefächerte Google-Suche, spezialisierte Vergleichsseiten oder direkt auf E-Commerce-Plattformen. Darüber hinaus wird nach entscheidenden Produktmerkmalen recherchiert, um bei der Entscheidungsfindung zu helfen.

• 2. Auswahl des geeigneten Online-Händlers: Nach Auswertung der gesammelten Informationen wird ein passender Online-Shop ausgewählt. Die Suchfunktion des Shops oder Verlinkungen zu Produktkategorien werden genutzt, um die gesuchten Artikel zu finden.

• 3. Untersuchen der Ergebnisse und Artikelwahl: Der Nutzer durchforstet die angezeigten Suchergebnisse und vergleicht die Artikel. Abhängig von den Funktionen des Online-Shops wird entweder ein Produktvergleichs-Tool genutzt oder die Produkte werden direkt in den virtuellen Einkaufswagen gelegt.

• 4. Artikelbewertung: Dabei werden die Produktbilder akribisch begutachtet und Rezensionen durchleuchtet. Kundenbewertungen dienen als Indikator dafür, wie bestimmte Produktmerkmale bei anderen Käufern ankommen und ob das Produkt überwiegend positiv oder negativ bewertet wird. Unberechtigte Bewertungen (z. B. wegen selbst verschuldeter Schäden) werden dabei berücksichtigt.

• 5. Endgültige Kaufentscheidung: Nach eingehender Beurteilung und Vergleichung wird eine finale Artikelwahl getroffen.

• 6. Warenkorbanalyse: Der Käufer überprüft die ausgewählten Artikel und die Gesamtkosten im Warenkorb.

• 7. Bezahlen und Versandoptionen wählen: Der Käufer wechselt zur Kassenseite, gibt die Versand- und Zahlungsdaten ein und bestätigt die Bestellung.

• 8. Zahlungsvorgang: Der Käufer wählt die bevorzugte Bezahlmethode und leistet die Zahlung.

• 9. Auftragsbestätigung: Nach erfolgreicher Zahlung erhält der Käufer eine Auftragsbestätigung per E-Mail oder auf der Webseite des Online-Händlers.

• 10. Artikelversand: Der Händler verpackt und verschickt den Artikel.

• 11. Sendungsverfolgung: Viele Online-Händler bieten eine Sendungsverfolgungsfunktion an, durch die der Käufer den Status der Bestellung verfolgen kann.

• 12. Artikelempfang: Der Käufer erhält den Artikel und überprüft, ob dieser den Vorstellungen entspricht.

• 13. Retoure/Widerruf (falls nötig): Sollte der Artikel nicht den Erwartungen entsprechen oder beschädigt sein, kann der Käufer eine Rückgabe oder einen Widerruf beantragen.

• 14. Bewertung/Rückmeldung: Schließlich kann der Käufer eine Bewertung oder ein Feedback zum Artikel und zum Händler hinterlassen, um anderen Käufern bei zukünftigen Entscheidungen zu helfen.

Es besteht die realistische Möglichkeit, dass die hier beschriebene konventionelle Customer Journey radikal durch KI-Shopping-Guides umgestaltet wird.

Stell dir vor, du bist auf der Suche nach einem neuen Smartphone. Statt mühsam auf zahlreichen Online-Plattformen nach Produktinformationen zu suchen, leitet dich Microsofts KI-gesteuerter Shopping Guide intuitiv durch den gesamten Prozess. Dieses Werkzeug bündelt alle Schritte von der Produktsuche über die Auswahl bis hin zur Bewertung auf einer einzigen, benutzerfreundlichen Plattform.

Diese Veränderung könnte den Beginn einer grundlegenden Umgestaltung des Frontends von Onlineshops einleiten. Wenn die essentiellen Schritte der Produktselektion erst einmal von KI-Systemen übernommen werden, verlierst du als Shopbetreiber die Möglichkeit, dich durch spezielle Funktionen oder eine besonders kundenfreundliche Benutzeroberfläche von der Konkurrenz abzuheben.

Es mag übereilt erscheinen, jetzt schon das Ende der traditionellen Onlineshops zu verkünden. Aber wenn wir in Betracht ziehen, dass auch andere Technologie-Schwergewichte wie Google schon bald ähnliche Angebote auf den Markt bringen könnten, könnte sich diese Entwicklung beschleunigen und eine Flut von KI-basierten Shopping-Funktionen auslösen. Anstatt zu diskutieren, wann genau diese Revolution stattfinden wird, sollten wir uns darauf konzentrieren, jetzt die strategischen Weichen zu stellen.

Sobald sich die Kunden an die KI-unterstützten Einkaufserlebnisse gewöhnt haben, wird es schwer sein, diesen Trend aufzuhalten. Wenn die Tech-Giganten erst einmal die Kontrolle über die Benutzeroberfläche haben, beherrschen sie auch den Zugang zu den Kunden. Es scheint also unvermeidlich zu sein, dass der E-Commerce-Bereich vor einer tiefgreifenden Transformation steht, angeführt von KI-getriebenen Technologien wie den von Microsoft entwickelten Shopping Guides.

Die bevorstehenden Veränderungen im E-Commerce stellen sicherlich eine Herausforderung dar, bieten jedoch gleichzeitig auch eine Fülle von Möglichkeiten, wenn du strategisch und zukunftsorientiert agierst.

Folgende Ideen können dir helfen, mögliche Maßnahmen zu entwickeln:

• Technologieallianzen: Eine pragmatische Methode, um die Innovationskraft deines Unternehmens zu steigern, besteht in der Formulierung von Allianzen mit Anbietern, die auf Künstliche Intelligenz spezialisiert sind. Stell dir vor, du schmiedest eine Partnerschaft mit einem führenden KI-Anbieter, um deinen Shop in Echtzeit mit personalisierten Produktempfehlungen zu versorgen. Ein solches Bündnis würde deinem Unternehmen den entscheidenden Technologieboost verleihen, um mit der rapiden Weiterentwicklung im KI-Bereich mitzuhalten.

• Kundenbetreuung durch KI: Du könntest auch überlegen, Künstliche Intelligenz in dein Kundenbetreuungssystem zu integrieren. Denk beispielsweise an einen Chatbot, der die Fähigkeit besitzt, Kundenanfragen unmittelbar zu beantworten, oder an automatisierte Prozesse, die Kunden dabei unterstützen, ihre Kaufentscheidung zu treffen. Die Implementierung einer solchen KI Kundenbetreuung könnte auch in einem Shop eigenen KI-Shopping-Guide enden. Intelligente Customer Experience Plattformen und Self-Service-Portale stellen hier auch eine sinnvolle Investition dar.

• Integration mit KI-Assistenten: Darüber hinaus könntest du überlegen, deinen Shop mit KI-gesteuerten Assistenten wie Google Assistant, Amazon Alexa oder Microsoft Cortana zu koppeln. So können deine Kunden durch sprachgesteuerte Navigation und Produktsuche effizienter und komfortabler in deinem Shop einkaufen.

• Investition in Innovation: Zu guter Letzt ist es unerlässlich, dass du bereit bist, in neue Technologien und Innovationen zu investieren, um den ständig wechselnden Bedingungen im E-Commerce gerecht zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben. In einer Welt, in der Technologie und Kundenanforderungen sich kontinuierlich verändern, ist ein Engagement für technologische Innovation unerlässlich, um an der Spitze zu bleiben. Vielen ist nicht bewusst, dass digitale Innovationen und Transformationsprojekte in aller Regel förderfähig sind. Bedeutet: Es gibt Förderungen für deine Investition in der Zukunft. Gerne können wir dir auch bezüglich möglichere Förderungen weiterhelfen.

• Segmentierung und gezieltes Marketing: Der Einsatz von KI kann dazu beitragen, die Marketingstrategien zu optimieren und ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Ein KI-gesteuerter Shopping-Guide von Microsoft kann zwar Empfehlungen aussprechen, aber ein individueller, auf den einzelnen Kunden zugeschnittener Ansatz, kann der Schlüssel sein, um sich von der allgemeinen Beratung eines solchen Shopping-Guides abzuheben.

• Erweiterung des Kundenstamms: Neue Technologien und Plattformen bieten zusätzliche Möglichkeiten, um potenzielle Kunden zu erreichen. Durch die Ausweitung auf diverse Kanäle wird das Risiko reduziert, Kunden ausschließlich über eine Plattform, wie etwa den KI Shopping-Guide von Microsoft, zu verlieren.

• Optimierung der Kundenbindung: Der Einsatz von KI in Treueprogrammen ermöglicht es, persönlichere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und ihre Loyalität zu stärken. Während ein KI-gesteuerter Shopping-Guide bei der Produktauswahl hilft, können maßgeschneiderte Angebote und Belohnungen die Bindung an einen spezifischen Onlineshop vertiefen.

• Content-Marketing: Inhaltliche Expertise und markenspezifische Inhalte können einem Onlineshop helfen, einen Mehrwert zu bieten, den ein KI Shopping-Guide von Microsoft nicht bieten kann. Durch das Bereitstellen von tiefgehendem Wissen über Produkte, kann ein Onlineshop seine Markenpersönlichkeit stärken und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber generischen Produktvorschlägen schaffen.

• E-Mail-Marketing: E-Mail-Marketing kann dazu genutzt werden, um eine direkte Kommunikation mit den Kunden zu pflegen und sie an den Onlineshop zu binden. Hier kann KI helfen, personalisierte Nachrichten zu erstellen, die einen Schritt weiter gehen als die allgemeinen Empfehlungen eines KI-gesteuerten Shopping-Guides.

• Datenbasierte Entscheidungen: Durch den Einsatz von KI zur Datenanalyse können Onlineshop-Betreiber fundierte Entscheidungen treffen und ihre Marketingstrategien optimieren. So können sie ihre Ressourcen effektiv einsetzen und sich gegenüber der generischen Produktvorschläge, die ein KI-gesteuerter Shopping-Guide bietet, differenzieren.

• Soziale Medien und Online-Reputation: Durch den aktiven Einsatz von Social Media und dem Management der Online-Reputation können Shopbetreiber einen direkten Dialog mit ihren Kunden aufbauen und so das Vertrauen stärken. Ein KI-gesteuerter Shopping-Guide kann zwar Produktinformationen liefern, aber der direkte und persönliche Kontakt mit dem Kunden kann durch nichts ersetzt werden.

… wenn die großen Tech-Unternehmen auf alle von dir generierten Daten zugreifen können und die KI-Shopping-Guides ständig verbessern, indem sie mit den von dir mühsam erstellten Informationen und Daten gefüttert werden?

Wir befinden uns eindeutig noch in der Anfangsphase dieses Phänomens. Es ist allgemein bekannt, dass Unternehmen wie Google und OpenAI das gesamte öffentlich zugängliche Internet durchforsten, um ihre künstlichen Intelligenzen mit diesen Daten zu trainieren. Allerdings ist die Rechtmäßigkeit solcher Praktiken nach wie vor umstritten. In naher Zukunft werden wir mit einer Flut von komplexen Fragen zum Urheberrecht konfrontiert sein, mit denen Gerichte vor wenigen Jahren noch nicht gerechnet haben. Nur weil etwas technisch machbar ist, bedeutet das nicht, dass es regulatorisch dauerhaft akzeptiert wird. Zum Beispiel musste ChatGPT vorerst das Bing-Plugin aus regulatorischen Gründen zurückziehen. Auch Unternehmen wie Twitter und Reddit passen bereits ihre APIs an, um den Zugriff auf Daten zu kontrollieren. Auch Elon Musk hat kürzlich besonderes Augenmerk auf Web-Scraping gelegt und den Wunsch geäußert, andere daran zu hindern, Daten von seiner “Website” zu extrahieren.

Trotz der gerade erst beginnenden Entfaltung dieser Szenarien zeichnet sich bereits ab, dass das Feld der Datenerhebung und -verwendung in ein neues Zeitalter von Regulierung und Überwachung eintritt.

Abgesehen von der potenziellen Bedrohung durch KI, die selbst auch mit regulatorischen Hürden konfrontiert sein könnte, stärken die hier vorgeschlagenen Maßnahmen die Wettbewerbsfähigkeit deines Unternehmens in der Gegenwart. Sie tragen dazu bei, deinen Online-Shop und dein Geschäftsmodell nachhaltig wettbewerbsfähig zu gestalten.